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智能外呼系统的话术设计是决定外呼效果、客户接受度和合规性的核心环节，核心遵循 **「合规为先、简洁易懂、贴合场景、引导性强、适配智能交互」** 五大原则，同时需结合 ASR 语音识别、NLP 意图理解的技术特性，规避识别盲区和对话断层问题。

话术设计并非单一文案撰写，而是 **「流程化的对话逻辑搭建」，需按外呼场景（营销获客 / 通知提醒 / 回访调研 / 温和催收）设计标准化框架，同时预留智能分支跳转，适配客户不同回复，整体分为通用基础框架 **+场景化定制内容+技术适配优化三部分，以下是全流程设计方法、核心框架、各场景模板及优化技巧，可直接落地使用：

一、智能外呼话术的核心设计原则（必守，决定基础效果）

所有话术设计先定原则再写内容，既保证客户体验，又适配智能系统的技术特性，同时规避合规风险：

1. 合规性原则：开篇必须自报家门 + 说明来意，禁止模糊身份；营销 / 催收类需提供一键退订 / 拒绝通道（如 “无需服务请按 9 / 回复 T 退订”），禁止使用诱导、恐吓、夸大性词汇（如金融 “保本保收益”、催收 “再不还就起诉”）。

2. 简洁性原则：核心信息前置，开场白控制在 15 秒内，避免冗长铺垫；单句表达不超过 20 字，禁止专业术语、生僻字，适配所有客户群体（尤其是老年客户）。

3. 技术适配原则：避免使用口癖、反问句、开放式问题（如 “你觉得这个活动怎么样？”），尽量用陈述句 + 封闭式选项，降低 ASR 识别难度；关键信息重复 1 次（如账单金额、活动时间），避免客户漏听。

4. 场景化原则：不同场景的话术核心不同 —— 通知类 “只传信息不互动”，营销类 “先讲福利再讲产品”，回访类 “问题清晰选项明确”，催收类 “温和提醒不施压”。

5. 引导性原则：每一步对话都有明确目的，要么传递信息，要么引导客户做出明确反馈（如按按键、回复关键词），要么引导转人工，避免无意义的多轮对话。

二、智能外呼话术的通用基础框架（所有场景适配，可直接套用）

智能外呼话术不是 “单段语音”，而是 **「流程图式的分支框架」，由核心固定节点 + 智能分支节点 ** 组成，每个节点对应一段语音，客户不同回复触发不同分支，实现 “千人千答” 的智能交互。整体框架分为 6 个核心节点，所有场景均可按此删减、调整，可视化话术编辑器直接拖拽节点即可搭建：

节点 1：开场白（必配，15 秒内，核心：自报家门 + 说明来意 + 合规提示）

核心公式：您好 + 我是 XX 公司的 XX + 今天联系您是因为 XX+（可选）无需服务请按 9示例：您好，我是 XX 教育的课程顾问，今天联系您是邀请孩子参加 9.9 元的寒假体验课，无需服务请按 9。

节点 2：核心信息传递（必配，20 秒内，核心：讲清关键信息，不冗余）

根据场景传递核心内容，只讲 1-2 个重点，禁止多信息堆砌：

• 通知类：讲清 “什么事 + 做什么 + 关键信息”（如 “您的快递已到 XX 驿站，取件码 123456，有效期 2 天”）；

• 营销类：讲清 “福利 + 参与条件”（如 “9.9 元抢 4 节线下数学课，适合 6-12 岁孩子，报名仅需手机号登记”）；

• 回访类：讲清 “调研主题 + 评分选项”（如 “想邀请您对本次快递服务做评分，非常满意请按 1，满意请按 2，一般请按 3”）；

• 催收类：讲清 “逾期事实 + 应做动作 + 截止时间”（如 “您的 XX 账单已逾期 3 天，应还金额 2000 元，还款日至本月 10 号，可通过 XX 公众号还款”）。

节点 3：客户反馈交互（核心智能节点，适配 2 类交互方式，覆盖 80% 客户回复）

适配语音回复 + 按键操作双模式，提前预设客户最可能的 3 类反馈：接受 / 感兴趣、拒绝 / 无需服务、咨询 / 犹豫，每个反馈触发对应分支，避免对话中断。通用交互设计：“了解详情 / 需要服务请按 1，转人工咨询请按 0，无需服务请按 9，也可直接语音回复哦”。

节点 4：分支对话（按需配置，核心：针对性回复，解决基础疑问）

针对客户的 “咨询 / 犹豫” 做基础解答，仅解决 1-3 个高频问题，复杂问题直接引导转人工，避免多轮无效对话，高频问题参考各场景模板。

节点 5：转人工节点（必配，核心：无缝衔接，告知等待）

当客户触发 “转人工 / 复杂咨询” 时，播放转人工语音，核心公式：已为您转接人工坐席，请稍候，坐席接通后将为您详细解答。

节点 6：结束语（必配，分场景收尾，核心：礼貌告别 + 合规收尾）

根据客户反馈分 3 类结束语，营销 / 通知类需附带挂机短信提示：

• 接受 / 感兴趣：感谢您的关注，我们将马上发送活动链接至您的手机，请注意查收，祝您生活愉快！

• 拒绝 / 无需服务：好的，那不打扰您了，祝您生活愉快，后续有需要可联系我们，再见！

• 转人工 / 已解答：感谢您的配合，祝您生活愉快，再见！

三、四大核心场景的话术模板（可直接修改使用，适配 90% 行业）

结合各场景的核心需求，设计标准化模板，覆盖营销获客、通知提醒、客户回访、温和催收四大主流场景，行业可根据自身业务微调内容，红色字体为可替换的行业定制内容。

场景 1：营销获客类（适配教培 / 房产 / 金融 / 电商，核心：先讲福利，引导兴趣）

核心目标：筛选高意向客户，引导按 1 / 转人工，触发挂机短信推送福利链接

节点

话术内容（可直接套用）

开场白

您好，我是XX 教培的课程顾问，今天联系您是邀请孩子参加 9.9 元寒假体验课，无需服务请按 9。

核心信息

9.9 元抢4 节线下数学 / 英语课，适合6-12 岁孩子，还送配套练习册，报名仅需手机号登记。

交互引导

想了解课程详情 / 报名请按 1，转人工咨询请按 0，无需服务请按 9，也可直接语音回复哦。

高频咨询分支

客户问 “怎么报名？”：直接按 1 即可登记报名，我们会发送报名链接至您手机，1 分钟即可完成；

客户问 “上课时间？”：每周六周日上午 9 点，共 4 节课，可根据孩子时间调整。

转人工

已为您转接人工课程顾问，请稍候，坐席将为您详细解答课程、上课地址等所有问题。

结束语（意向）

感谢您的关注，报名链接已发送至您的手机，点击即可报名，祝您生活愉快！

结束语（拒绝）

好的，那不打扰您了，祝您生活愉快，后续孩子有补课需求可联系我们，再见！

场景 2：通知提醒类（适配物流 / 水电燃 / 通信 / 物业，核心：只传信息，极简交互）

核心目标：高效传递信息，无需多余互动，保证客户知晓，适配批量快速外呼

节点

话术内容（可直接套用）

开场白

您好，这里是XX 快递驿站，给您发送一条取件提醒。

核心信息

您的快递已到达XX 小区东门驿站，取件码123456，有效期2 天，请及时取件。

交互引导

需重复取件码请按 1，转人工咨询驿站地址请按 0，无需服务请直接挂断即可。

分支对话

按 1：您的取件码再次播报：123456，请注意查收。

转人工

已为您转接驿站人工客服，请稍候，坐席将为您解答取件相关问题。

结束语

本次提醒完毕，祝您生活愉快，再见！

场景 3：客户回访调研类（适配电商 / 医疗 / 餐饮 / 物业，核心：问题清晰，选项明确）

核心目标：快速完成调研，获取客户评分 / 反馈，统计满意度，避免开放式问题

节点

话术内容（可直接套用）

开场白

您好，我是XX 电商平台的售后客服，想邀请您对本次购物的物流服务做满意度回访，占用您 10 秒钟，无需服务请按 9。

核心信息

本次回访仅 1 个问题：您对本次物流的配送速度和服务态度是否满意？非常满意请按 1，满意请按 2，一般请按 3，不满意请按 4。

交互引导

请直接按数字键评分，需转人工反馈问题请按 0，无需服务请按 9。

分支对话

按 4（不满意）：很抱歉给您带来不好的体验，需转人工反馈具体问题请按 0，我们将立即处理。

转人工

已为您转接售后专属客服，请稍候，坐席将为您记录并解决您的问题。

结束语（完成）

感谢您的评分，您的反馈将帮助我们优化服务，祝您生活愉快！

结束语（拒绝）

好的，那不打扰您了，祝您生活愉快，后续有问题可联系平台客服，再见！

场景 4：温和催收类（适配金融 / 物业 / 水电燃，核心：温和提醒，不施压，合规为先）

核心目标：告知逾期事实，引导及时还款 / 缴费，禁止任何过激词汇，全程留痕

节点

话术内容（可直接套用）

开场白

您好，这里是XX 银行信用卡中心，给您发送一条账单还款提醒，无需服务请按 9。

核心信息

您本月的信用卡账单已逾期3 天，应还金额2000.5 元，最晚还款日期至本月 10 号，未及时还款将产生少量滞纳金。

交互引导

想了解还款方式请按 1，转人工咨询账单详情请按 0，无需服务请按 9，也可直接语音回复。

高频咨询分支

客户问 “怎么还款？”：可通过 XX 银行 APP、公众号或线下网点还款，按 1 为您播报还款链接和账号；

客户问 “滞纳金多少？”：滞纳金按未还金额的 0.05%/ 天计算，及时还款可避免产生。

转人工

已为您转接账单专属客服，请稍候，坐席将为您解答所有账单及还款问题。

结束语（了解）

感谢您的关注，请您及时办理还款，避免影响个人征信，祝您生活愉快！

结束语（拒绝）

好的，本次提醒完毕，请您尽快处理账单，再见！

四、话术设计的技术适配优化技巧（关键，提升识别率和交互流畅度）

很多外呼效果差的核心原因不是内容不好，而是话术不符合智能系统的技术特性，导致 ASR 识别不准、NLP 无法理解，最终对话中断，以下是落地必做的优化技巧，覆盖 90% 的技术问题：

1. 避免识别盲区：禁止使用口癖（嗯 / 啊 / 这个）、方言俚语、多音字（如 “行（xíng）还是行（háng）”），数字用中文大写（如 “123” 读 “一百二十三”），提升 ASR 识别准确率。

2. 单句独立，无连读：每句话表达一个核心意思，句间留 0.5 秒停顿，禁止长句连读（如 “我们是 XX 公司的今天联系您是想邀请您参加活动无需服务请按 9”），避免系统无法拆分语义。

3. 预设客户高频回复，覆盖模糊表达：针对 NLP 意图理解，提前将客户的口语化、模糊化回复纳入预设规则，比如将 “没时间”“再考虑下”“暂时不用”“别打了” 全部归为 “无意向”，触发拒绝分支。

4. 按键交互优先，语音交互为辅：对老年客户占比高的行业（如水电燃、物业），优先设计按键交互，减少语音回复要求，比如 “非常满意请按 1，不满意请按 2”，避免因客户不会语音回复导致对话中断。

5. 关键信息重复，语速适中：核心信息（如金额、取件码、活动时间）重复 1 次，语速设置为中等偏慢（每分钟 180-200 字），既保证效率，又避免客户漏听、系统识别不及时。

6. 禁止开放式问题，用封闭式选项替代：绝对不要设计 “您对我们的服务有什么看法？”“您想了解什么内容？” 等开放式问题，而是用 “您想了解 A 还是 B？”“满意请按 1，不满意请按 2” 的封闭式选项，让客户反馈更明确。

五、话术的上线测试与持续优化方法（落地关键，从 “能用” 到 “好用”）

话术设计完成后并非直接上线，需经过小批量测试 - 数据复盘 - 优化迭代的流程，才能保证外呼效果，具体步骤可直接落地：

1. 小批量测试：选择 500-1000 条客户号码，按正常外呼时间测试，重点监控接通率、识别准确率、意向率 / 完成率、转人工率4 个核心指标。

2. 数据复盘：筛选出识别失败、对话中断、客户投诉的录音，分析原因 —— 是内容冗长？还是识别盲区？还是分支缺失？

3. 针对性优化：识别失败→修改话术，规避生僻字 / 连读；对话中断→补充高频客户回复的分支；意向率低→优化福利表述 / 核心信息前置。

4. 多版本对比测试：同一场景制作 2-3 版话术（如营销类分 “福利优先版” 和 “产品优势版”），小批量测试后，选择指标最优的版本大规模使用。

5. 常态化迭代：根据业务变化（如活动结束、政策调整）、客户反馈、行业新规，每周对话术进行 1 次小优化，每月进行 1 次大调整，保证话术的贴合性和合规性。

六、各行业话术的定制化调整重点（精准适配，避免一刀切）

不同行业的客户群体、合规要求不同，在通用框架和模板的基础上，只需微调以下 3 个点，即可适配行业特性，无需重新设计：

核心行业

定制化调整重点

示例优化

金融 / 信贷

强化合规，禁止夸大，核心信息（金额 / 利率）重复，补充征信提醒

催收话术增加 “避免影响个人征信”

教培 / 早教

话术亲切，贴合家长需求，突出 “孩子 / 学习 / 效果”，避免专业术语

用 “孩子补课” 替代 “课程辅导”

政务 / 公用事业

话术正式、简洁，突出 “便民 / 通知 / 强制要求”，按键交互优先

水电催缴增加 “逾期将停水 / 电”

电商 / 本地生活

突出 “福利 / 优惠 / 限时”，语速稍快，挂机短信附带商品链接 / 二维码

营销话术增加 “活动仅剩 3 天”

医疗 / 体检

话术温和、专业，突出 “健康 / 提醒 / 便捷”，禁止诱导性词汇

体检回访避免 “病情严重” 等